Komunikacja dotyczy przede wszystkim przekazywania informacji, intencji czy strategii działania. Niemniej przekaz ten, poza informacyjnym, nierzadko zakłada także komponent emocjonalny. Emocje towarzyszące komunikacji mogą prowadzić do różnorodnych nieporozumień i konfliktów. Natomiast różnice w percepcji sytuacji społecznych mogą przyczyniać się do powstawania konfliktów. Zdaniem Wilmota i Hockera „Interpersonalna percepcja jest fundamentem, na którym budowane są konflikty” [1]. Ponieważ zazwyczaj bardzo trudno jest nam przewidzieć lub wpłynąć na to jak inni interpretują kierowane do nich słowa, o drobne lub większe konflikty nie jest wcale tak trudno. Komunikowanie się jest więc zarówno jedną z najczęstszych przyczyn powstawania sporów, a z drugiej strony jednym z narzędzi użytecznych w unikaniu i radzeniu sobie z powstającymi antagonizmami. Zarówno w relacjach prywatnych jak i zawodowych częste i nie rozwiązane należycie konflikty mogą wyrządzić wiele szkód. Od nieefektywnego działania przez obniżony poziom nastroju i samopoczucia, aż po zerwane relacje i zaprzepaszczone szanse. Niestety tego, jak radzić sobie z konfliktem zarówno w życiu osobistym jak i profesjonalnym, nie mamy okazji nauczyć się w szkole. Mimo, iż jest to tak fundamentalnie znacząca dla naszego sprawnego funkcjonowania kompetencja, jak wiele innych umiejętności społecznych i ta pozostaje w obszarze korzystania z wrodzonych predyspozycji, nabytych przyzwyczajeń czy wypracowanych mniej lub bardziej efektywnych praktyk. Jak inne kompetencje, rozwiązywanie konfliktów może być w dużej mierze ćwiczone i doskonalone, co wymaga jedynie nieco zaangażowania i otwartości.

W tym rozdziale skupimy się głównie na konfliktach powstających w miejscu pracy. Na początku zdefiniujemy, czym jest konflikt i jakie mogą być najczęstsze obszary powstawania konfliktów, następnie zaś omówimy sposoby radzenia sobie z konfliktem poprzez przyjmowanie różnorodnych technik komunikacyjnych. De Dreu i Gelfand [2] uznają, że konflikt jest społecznym fenomenem, który objawia się wśród wszystkich gatunków, okresów historycznych i kręgów kulturowych. Badania nad konfliktem stanowią przedsięwzięcie interdyscyplinarne i wieloaspektowe, gdyż zajmują się nim badacze z tak różnych dziedzin jak: psychologia, socjologia, antropologia, ekonomia, nauki polityczne, ale też matematyka czy fizyka [2]. Na obszarze zawodowym badania nad konfliktem starają się znaleźć odpowiedź na pytanie, jak ludziom udaje się działać w sytuacji ciągłej współzależności, co na dzisiejszym rynku pracy jest kwestią fundamentalną. Jeszcze nie tak dawno, bo około kilkadziesiąt lat temu ludzie rzadko kiedy zmuszeni byli do tak intensywnej kooperacji jak dzisiaj. Szewc szył buty w swoim zakładzie, a rolnik uprawiał rolę sam lub z członkami swojej rodziny. Dzisiejsze organizacje złożone są z dziesiątek, setek a czasem nawet i tysięcy pracowników, tworząc skomplikowane sieci relacji i wzajemnych powiązań. Nasza praca stała się też w wielu przypadkach mocno złożona i często po prostu nie odpowiednia dla jednostek działających w pojedynkę. Dodatkowo, w dzisiejszym miejscu pracy, w przeciwieństwie do tego, co miało miejsce jeszcze kilkanaście lat temu, spotykają się ludzie różniący się od siebie na wielu płaszczyznach, takich jak: wiek, płeć, narodowość, wyznanie, pochodzenie, etc. Jeszcze chyba nigdy w historii nie zdarzyło się, by w jednej organizacji współpracowali ze sobą nierzadko na równorzędnych stanowiskach przedstawiciele kilku generacji: dwudziesto-, trzydziesto-, czterdziesto-, pięćdziesięcio- i sześćdziesięciolatkowie. Średnia życia wydłuża się, a medycyna i zdrowy tryb życia przyczyniają się do tego, że osoby starsze chcą (lub muszą) być aktywne zawodowo do późnego wieku. Z kolei rosnąca popularność i znaczenie nowoczesnych technologii i stosunkowo niska bariera wejścia na ten rynek powoduje wysyp start-upów zakładanych i prowadzonych przez osoby bardzo młode. Od wielu lat obserwujemy też zwiększenie udziału kobiet na rynku pracy, który w tym momencie wynosi już dokładnie \( 50\% \) (w krajach rozwiniętych). Łatwość w podróżowaniu i rozwój technologii komunikacyjnych powodują, że do zespołów zapraszane są osoby o różnej narodowości, kulturze pochodzenia, wyznawanych wartościach.

Wszystkie te czynniki wynikające z dynamicznych zmian społecznych powodują, że o konflikty w tak niespotykanych dotychczas warunkach jest szalenie łatwo. Ludziom z natury trudno jest akceptować inny porządek rzeczy niż ten, do którego przywykli, tak więc bez odpowiedniego przygotowania (np. poprzez szkolenia) czy kompetencji przełożonych praca w tak zróżnicowanym gronie dla wielu osób może być wielkim wyzwaniem. Dodatkowym problemem jest fakt, że ludziom zazwyczaj wydaje się, że to inni nie potrafią się umiejętnie komunikować w przeciwieństwie do nich samych. Innymi słowy, mamy wielką łatwość w uznaniu, że nasz sposób komunikacji jest właściwy i sprzyjający współpracy, podczas gdy inni, z którymi być może ciężko nam się rozmawia ,zdecydowanie powinni się podszkolić w tym zakresie. Oczywiście łatwo się domyślić, że przekonanie to jest zazwyczaj obecne u obu uczestników interakcji. Kiedy bowiem ostatnio zdarzyło ci się pomyśleć: może powinienem/powinnam popracować nad swoimi kompetencjami komunikacyjnymi? Może ja coś mówię nie tak? Czy ja jasno wyrażam swoje myśli? Czy używam odpowiedniego języka? Czy mój przekaz nie jest przypadkiem krzywdzący dla drugiej osoby?

Konflikt może mieć formę jawną lub utajoną [3]. Może dotyczyć całej organizacji lub poszczególnych działów czy wreszcie konkretnych osób. De Dreu i Gelfand podkreślają także, by odróżniać konflikt w organizacji od takich pojęć jak nieuprzejmość czy zastraszanie (ang. bullying). Konflikt może być wynikiem predyspozycji osobowościowych, takich jak np. wysoki poziom dogmatyzmu czy dążenia do władzy, a niskiej ugodowości. Obejmuje różnorodne aspekty psychologiczne tj. poznawcze, emocjonalne, osobowościowe, czy motywacyjne. Skutki konfliktu wpływają na poziom wykonania, efektywność zespołową i indywidualną, satysfakcję z pracy i zaangażowanie w nią, a te w konsekwencji także na absencję, rotację, zdrowie fizyczne i psychiczne pracowników. Dodatkowym znaczącym czynnikiem przyczyniającym się do powstawania konfliktów w komunikacji w miejscu pracy jest rozpowszechnienie używania rozmaitych mediów komunikacyjnych (mail, telefon, wideokonferencja, chat). Badania pokazują, że im więcej dostępnych kanałów komunikacji, tym dla nas lepiej. Łatwiej bowiem o nieporozumienie, gdy tylko kogoś widzę niż gdy widzę i słyszę, a jeszcze łatwiej, gdy tylko czytam czyjąś krótką wypowiedź pisemną. Im mniej informacji kontekstowych, tym więcej pola dla (błędnej) interpretacji czyjejś wypowiedzi.

Materiały dodatkowe

• TED, How to speak up for yourself - Adam Galinsky (o negocjacjach), 01.09.2016 (dostęp 10.09.2020). Dostępne w TED: https://www.ted.com/talks/adam_galinsky_how_to_speak_up_for_yourself.